Foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom/ Agência Brasil
Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para o atendimento ao consumidor nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal. As mudanças determinam a oferta de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, estabelecem prazos para respostas e ampliam as garantias para cancelamento de produtos e serviços.
As novas exigências foram estabelecidas por decreto federal publicado em 13 de outubro e abrangem setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.
A regulamentação também alcança plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte individual remunerado e empresas de entrega de mercadorias.
Atendimento humano será obrigatório
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento direto por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados.
Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem e encaminhamento das solicitações, mas não poderão impedir que o consumidor escolha conversar com um atendente humano em tempo real durante o período obrigatório.
Tempo de espera e prazo para respostas
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera no atendimento telefônico. O contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor e mantendo o protocolo anterior, quando houver.
Outra determinação impede que o cliente seja obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para resolver a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também fica proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
O acesso ao atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.
As empresas também ficam proibidas de veicular publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na fila.
Demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. Já as situações que envolvam risco relevante terão prioridade e atendimento imediato, conforme critérios definidos pelos órgãos reguladores.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis
Outra mudança importante envolve o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
Os mesmos meios utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento.
Quando houver contratação por menu eletrônico, a opção de cancelamento deverá aparecer no mesmo menu. Nos casos de atendimento humano, o procedimento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pela contratação.
Com isso, o consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para solicitar o encerramento do contrato.
Histórico de atendimento e acessibilidade
As novas regras também garantem acesso gratuito ao histórico das solicitações. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
O decreto ainda determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.
As empresas abrangidas pelas novas exigências também deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável pelo acompanhamento das regras.
Flávia Albuquerque – Repórter da Agência Brasil
Fonte: Agência Brasil / Governo Federal.
